「コールセンターを制するものは12月を制する!!」
（鹿中談）
ダイヤモンドダイニンググループには、DDマイルを中心とした顧客管理システムの運用を行うCRM（Customer Relationship Management）企画部が存在し、その中に店舗の予約受付を行うコールセンターを設置しております。
いよいよ忘年会の本格シーズン到来で予約獲得のピークを迎えるコールセンター。
今回はCRM企画部のミッション・取組み・更に今後について、部を管轄する鹿中一志営業統括とコールセンターチームをまとめる金澤担当課長にインタビューを実施。その全貌をご紹介いたします。

■CRM企画部のミッションと期待
鹿中 ：CRM企画部は、DDマイルを中心とした顧客管理システムを整え、外販に頼らなくても集客できる仕組みを作ることがミッションだと考えています。また今後は、店舗宣伝部との連携を深め、店舗の売上最大化をバックアップするチームとしてさらに確立した体制の実現を目指したいと思っています。
コールセンター（以下、CC）に関しては、他社からダイヤモンドダイニングのCCを使いたいと言われることを目指し、金澤担当課長を筆頭に取り組んでいます。導入当初は懐疑的な見方もありましたが、今となっては、他社にはないダイヤモンドダイニング独自のシステムとなっているとすごくいい手応えを感じています。他社の方からは、自社でCCを運営していることに対して驚かれますので、外部的なアピールにもなっていると思います。

■12月へ向けた取組み
金澤 ：全社目標である売上最大化を実現するために、まずはDDマイル会員様に対し宴会コンシェルジュの告知をメルマガで送付し認知度アップに務めました。予約問合せに関しては、お客様が予約したい店舗にご案内できなかった場合には必ず、同エリアまたは、同ブランドで他店舗の紹介も行うことを徹底しています。昨年12月に500万円ほど売り上げた実績を受け、今年はさらに強化していこうということで、今まではダイヤモンドダイニングとゴールデンマジックの店舗で行っていましたが、バグースも交えて紹介できるような仕組みを作っています。繁忙期は月間200組ほどの送客実績がありますので、11月、12月でもっと伸ばしていきたいと考えています。せっかく予約の問い合わせをいただいているので、機会損失のないようにしたいと思っています。

鹿中 ：今年の12月は、昨年以上の盛り上がりを期待する中で、予約獲得の機会損失を招かないために、広告媒体掲載量とCCでの応答率のバランスが11月末までには見合うように調整を図ってきましたので、CC機能が最大限発揮してくれることと期待しています。また、暦周りからも前年は超えるであろうと想定していますが、専門店以外の店舗に関しては、時期を待たず、積極的な予約取りをしていくべきだと思っています。

■コールセンターの今後
鹿中 ：売上最大化を目指すために、店舗CC、お互いの理解度をもっと深めていく必要があると考えています。システム的な面では、一歩先のトーク展開が出来るように、リピーターのお客様に関しての店舗利用歴などの情報が表示されたり、お客様からCCスタッフが指名されたりする状況をつくることを実現させていきたいと思っています。

金澤 ：今後まず一つは、CCで予約が請け負える店舗数を増やすこと。それに加えて、CCでも席確定まで出来るようになど、お客様からの一度の電話で予約が完結できるように、業務範囲を拡大できたらいいですね。
もう一つは、店の予約に関する業務について、コンサルを請け負えるようになること。現状、昨年末の予約分析を全店舗送ったり、応答率改善の提案も行ったりしていますので、予約に関するあらゆることに精通し、そういう部分で営業部をサポートするチームにしていきたいです。

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